Le contexte
Les consultants terrain rencontrent des anomalies de vente qu'ils ne peuvent pas résoudre seuls : un contrat rejeté, une donnée incohérente, une question de procédure. Sans outil dédié, ces demandes transitent par des canaux informels et se perdent.
U-Hub structure ce flux : un ticket, une compétence, un interlocuteur, et une base de connaissances qui doit permettre de trouver la réponse avant même de créer le ticket.
Ce que j'ai construit
Ticketing structuré
types, catégories, étiquettes, statuts et réponses prédéfinies pour les cas récurrents.
Routage par compétence
affectation aux groupes d'agents capables de traiter le sujet, plutôt qu'une file unique.
Discussion temps réel
salons de discussion attachés aux tickets, avec pièces jointes.
Recherche plein texte
moteur de recherche dédié sur les tickets et la base de connaissances.
FAQ et documentation
base d'articles avec étiquettes et sous-étiquettes.
Évaluation des agents
notation des réponses, pour objectiver la qualité du support.
Notifications
alertes temps réel et notifications poussées sur mobile.
Architecture & choix techniques
La recherche a été le sujet structurant. La recherche relationnelle classique devient inutilisable dès que le volume de tickets grandit et qu'on veut tolérer les fautes de frappe. Un moteur de recherche dédié a donc été intégré, avec indexation continue depuis la base — l'objectif étant une réponse assez rapide pour qu'un agent l'utilise en direct pendant un appel.
Le routage par compétence modélise les agents en groupes d'aptitudes plutôt qu'en file d'attente unique. C'est ce qui évite qu'un ticket très spécialisé reste bloqué derrière vingt demandes triviales.
Comme les autres services de la plateforme, l'application tourne sous un serveur applicatif persistant et diffuse ses événements en temps réel, pour que le chat et les changements de statut apparaissent sans rechargement.
Le service reste volontairement autonome : il expose une API que les autres applications appellent pour ouvrir un ticket, sans que le support devienne une dépendance bloquante de la vente.
Les défis techniques
Garder l'index synchrone. Un moteur de recherche externe introduit une seconde source de vérité : indexation incrémentale et reconstruction complète possible en cas de dérive.
Le temps réel à plusieurs. Plusieurs agents peuvent consulter le même ticket simultanément — les mises à jour doivent converger sans écrasement silencieux.
Mesurer sans dégrader. La notation des agents devait rester un outil d'amélioration, ce qui suppose d'agréger sur la durée plutôt que d'exposer des scores individuels bruts.
Le volume de pièces jointes. Captures d'écran et documents stockés en objet, avec accès contrôlé.
La pertinence des réponses prédéfinies. Structurer les cas récurrents pour réduire le temps de traitement sans transformer le support en réponses automatiques impersonnelles.